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12306铁路客户服务中心常见问题答疑

服务内容

12306铁路客户服务中心常见问题答疑

 

    1、12306网站购票成功,在窗口取票时为何系统提示错误? 

  产生这种情况,主要原因是旅客在网上购票时,订票人将乘车人的有效证件号码输入错误,或者在购买儿童票时,使用儿童户口簿上的身份证号码,但取票时,使用了成人身份证件。 遇有上述情况时,请旅客到车站售票厅值班主任窗口办理。请旅客在www.12306.cn网站购买车票时,正确录入相关信息,认真核对乘车人有效证件号码。 

  2、网站提供哪些服务? 

  中国铁路客户服务中心网站(http://www.12306.cn,以下简称“12306.cn网站”)提供用户注册、列车时刻表查询、余票查询、票价查询、购票(含网上支付)、订单查询、改签、退票等服务。 

  3、12306.cn网站是全天服务吗? 

  12306.cn网站互联网售票时间原则为每日6点至次日凌晨1点。 

  4、在12306.cn网站购票是否需要注册?注册需要填写哪些信息? 

  12306.cn网站只对注册用户提供购票服务。购票人购票前,必须注册为网站用户。注册时需要填写基本信息(必须填写用户名、密码)、详细信息(必须填写真实姓名、证件类型和证件号码)、联系信息(必须填写手机号码和电子邮件)。 

  5、填写注册信息后是否可以马上订票? 

  您填写注册信息并提交后,12306.cn网站将立即给您提供的电子邮件信箱发送激活邮件(发件人为12306@rails.com.cn),请登录您注册时所提供的电子邮件信箱收取激活邮件,并按提示激活用户账号后,才可以订票。 

  6、如果用户帐号无法激活或未收到激活邮件怎么办? 

  如果您收到激活邮件但无法激活用户帐号或者未收到激活邮件,请您尝试通过以下方法解决: 

  (1)检查您电子邮件信箱中的垃圾箱或广告箱,邮件有可能被误认为垃圾或广告邮件。 

  (2)使用用户名和密码重新登录12306.cn网站后,网站将提示您“您的用户尚未激活”,请点击“重发激活邮件”,网站将立即发送激活邮件,请重新收取激活邮件,并按提示激活用户账号。 

  (3)使用用户名和密码重新登录12306.cn网站,修改“个人资料”中的“电子邮件”,更换一个有效电子邮件信箱。 

  7、注册可用的有效身份证件有哪些? 

  在12306.cn网站注册及购票时,可使用的有效身份证件包括:中华人民共和国居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照四种。 

  8、我的姓名有生僻字如何录入身份信息订票?  

  姓名中有生僻字用小写的汉语拼音代替。 

  9、注册用户时,系统提示身份信息重复怎么办?  

  12306.cn网站承诺不会向您所使用服务所涉及相关方之外的其他方公开或透露您的个人资料(除非法律规定),但不担保申请人所提供的身份信息一定被注册或他人使用与申请人相同的身份信息注册。 

  申请人在12306.cn网站申请用户注册时,如提示身份信息重复而不能被注册时,请重新确认所提供的信息准确、完整。如果还不能被注册,请准确、完整填写以下“铁路客户服务中心用户身份核对申请表”有关内容,并附本人近照、有效身份证件正面和背面照片(均为电子版,须清晰特别是面部),以电子邮件形式发送到12306yhhd@rails.com.cn邮箱,12306.cn网站接收后,处理结果将回复至邮箱。 

  10、为什么我无法登录? 

  请您检查您的网络链接是否正常,如果正常,请您核对您输入的登录信息是否正确,您可能输入了错误的用户名或者密码。有时由于系统维护,可能会暂时不能登录,您可以稍后再试或者直接到车站窗口或代售点购票。 

  11、为什么时刻表中有些车次,互联网售票查询不到? 

  用户进入12306.cn网站车票预订页面后可以查询预订车次的车票,包括各铁路局开通互联网售票的各次列车,并未涵盖全国所有车次。当某一车次车票销售完后,网站也查询不到该车次信息。 

  12、在12306.cn网站查到的信息是实时的吗? 

  在12306.cn网站,您可以方便地获取车次、席别和价格信息,余票10分钟刷新一次,票价一天刷新一次。 

  13、在查询某一天车票预定信息时,没有车次可以预订,怎么回事? 

  可能有以下几种情形:该日车票还未开始发售,该日车票已售完,该日已过期。 

  14、在网站查询有票,但预订时就没有票了怎么回事? 

  如果在12306.cn网站查询有票,而预订不成功,出现错误信息,有以下可能: 

  第一种可能:在预订的同时,有其他旅客也在申请相同需求车票,特别是所剩车票不多时,先发起请求的旅客将获得剩余车票,这个时候当回到12306.cn网站再次查询刚才的车次时,就会发现先前所选择的车次已经没有您想要的车票了。 

  第二种可能:当上网的环境发生网络故障时,12306.cn网站对旅客订票申请的响应出现了问题。 

  第三种可能:由于其他未知原因导致预订车票没有成功,可以稍后再试一次;当12306.cn网站其他网页访问正常而订票申请总是出现故障,且12306.cn网站没有发布升级或停机通知时,可以根据页面中的提示服务电话进行咨询。 

  15、12306.cn网站互联网购票业务办理时间有无限制? 

  在12306.cn网站办理互联网购票、改签、退票等业务,须不晚于开车前2小时。 

  16、12306.cn网站可订的车票类别有哪些?  

  目前,在12306.cn网站可购买的车票类别为成人票、儿童票、学生票以及残疾军人或伤残人民警察优待票。 

  17、国外能够使用12306.cn网站购票么? 

  可以,只要登录12306.cn网站,就可以办理铁路互联网购票业务。 

  18、铁路电子客票是否可以验真? 

  能成功换票或检票的即为有效的电子客票,不存在真假问题。 

  19、铁路电子客票以什么作为报销凭证?  

  铁路电子客票以普通纸质车票作为报销凭证,在12306.cn网站购票且需报销凭证的旅客,可以于乘车前在车站售票窗口、铁路客票代售点或自动售(取)票机换取普通车票。 

  使用二代居民身份证在12306.cn网站购票并在具备二代居民身份证检票条件的乘车站和下车站直接检票乘车至到站后,应不晚于自车票所载乘车日期之日起31日凭购票时所使用的二代居民身份证原件(或和订单号码)到铁路售票窗口换取纸质车票,逾期不予办理,换取的纸质车票仅作报销凭证。 

  20、在12306.cn网站购票一个身份证可以购多少张票?一笔订单是否有购票张数限制? 

  一个有效身份证件同一乘车日期同一车次限购一张车票(但使用同行成年人的有效身份证件信息为乘车儿童购买儿童票的除外)。一笔订单不能超过5张票,12306.cn网站可根据具体情况做适当限制。 

  21、可以在12306.cn网站帮助他人购票吗? 

  可以。购票时可输入您或您朋友的姓名、有效身份证件号码,然后按12306.cn网站的相应提示办理即可。 

  22、是否可用自己身份证为他人代购车票? 

  不可以。购票时,必须准确填写乘车人的有效身份证件信息。实行车票实名制时,乘车人须凭本人有效身份证件原件方可进站、乘车。 

  23、在12306.cn网站订票成功后,在多长时间内支付可以保留席位? 

  购票人在12306.cn网站成功申请到席位后,应当在30分钟内使用具备网上支付功能的银行账户支付票款,否则将取消预订席位,席位将被释放给其他旅客使用。 

  24、在12306.cn网站购票要支付票款吗?  

  旅客在12306.cn网站上申请车票成功后,必须在30分钟内完成网上支付,否则席位将被释放给其他旅客使用。 

  25、铁路电子客票姓名或证件号码等填写错误,如何处理?  

  在铁路售票窗口办理铁路电子客票换票、改签、退票时,票、证一致的方可办理;实行车票实名制时,乘车人须凭本人有效身份证件原件,票、证、人一致的方可进站、乘车。据此,您在12306.cn网站注册、购票时,请认真核对姓名、身份证号码等有关身份信息。如遇填写错误,只能在12306.cn网站办理退票手续(不晚于开车前2小时),并按规定收取退票费。 

  26、铁路电子客票可以在12306.cn网站改签、退票么? 

  可以。但须不晚于开车前2小时办理,不符合此时间要求的改签和退票须到车站售票窗口办理。 

  27、在12306.cn网站如何办理改签?  

  在12306.cn网站改签时,新票与原票的发、到站必须为相同车站或同城车站,可改签项包括日期、车次和席别,票种不允许改签,且须不晚于开车前2小时,否则须到车站售票窗口办理。 

  28、12306.cn网站购买的车票如何在车站窗口办理改签和退票业务?   

  在12306.cn网站上购买的车票在车站窗口办理改签或退票时,须出具购票时所使用的乘车人二代居民身份证原件,二代居民身份证无法自动识读或使用其他有效身份证件购票的还需订单号码,经售票人员验证一致后办理。 

  29、在12306.cn网站购票后,在车站售票窗口改签时,差额部分可以使用现金么?  

  不可以。改签后新票票价高于原票需补收票价差额的,应当使用银行卡支付新票全额票价,原票票款按银行规定时限退回原购票时所使用的银行卡。 

  改签后新票票价低于原票或办理退票的,应退票款按银行规定时限退还原购票时所使用的银行卡。 

  30、在12306.cn网站办理退票手续后如何获取报销凭证?  

  可凭购票时所登记的乘车人有效身份证件原件在办理之日起10日内到车站售票窗口索取。 

  31、在12306.cn网站购票后,哪些情况需要换取纸质车票? 

  旅客在12306.cn网站购票后,遇以下情形,应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车: 

  (1)使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的。 

  (2)使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身份证原件或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。 

  (3)使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票。 

  (4)使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。 

  (5)购买学生票、残疾军人票的。 

  (6)按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。 

  旅客换取纸质车票后,不能再在网站办理改签、退票手续,应凭纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。 

  32、哪些证件和票据可以进站乘车?  

  在12306.cn网站使用二代居民身份证购票且乘车站和下车站均具备二代居民身份证检票条件的,乘车人可以持二代居民身份证直接通过车站自动检票机(闸机)办理进、出站检票手续,无需换取纸质车票。已经换取纸质车票,须凭纸质车票办理检票手续。 

  遇以下情形,应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车: 

  (1)使用二代居民身份证购票但乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的。 

  (2)使用二代居民身份证购票但进站检票时无法出示二代居民身份证原件或二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。 

  (3)使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票。 

  (4)使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。 

  (5)购买学生票、残疾军人票的。 

  (6)按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。 

  旅客换取纸质车票后,不能再在12306.cn网站办理改签、退票手续,应凭纸质车票办理检票、验票、改签、退票等手续。 

  33、在12306.cn网站购票后,如何换取纸质车票?  

  旅客在12306.cn网站购票后,需换取纸质车票的,按如下规定办理: 

  (1)使用二代居民身份证购票的,可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。 

  (2)二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的,需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码,到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点,由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。 

  (3)购票后、换票前,有效身份证件丢失的,乘车人本人应到乘车站铁路公安制证口办理临时身份证明,并第(2)项办理换票手续。 

  (4)学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证(均为原件)到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。 

  (5)残疾军人票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”(均为原件)到车站售票窗口办理。 

  (6)有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的,予以换票;不一致的,不予换票。学生票、残疾军人票同时核对减价优惠(待)凭证。学生票还应核减优惠乘车次数。 

  34、购票后用于购票的身份证件丢失了怎么办? 

  购票后身份证件丢失,如果来不及补办,可以到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后进站、乘车。 

  持二代居民身份证通过闸机办理进出站检票手续时闸机不予通过怎么办? 

  持二代居民身份证原件进站检票闸机不予通过时,请持证到售票窗口办理换票手续;出站检票闸机不予通过时,请持证到出站到补窗口办理验票出站手续。如果二代居民身份证无法自动识读的,还需提供订单号码。 

  35、持二代居民身份证在列车上验票出现信息不符时怎么办? 

  列车验票时,对使用二代居民身份证直接检票进站的乘车人,核验其二代居民身份证原件及车票等信息。经确认没有旅客铁路电子客票信息的,应当先行补票。票、证、人不一致的,交公安、客运部门按有关规定处理。成年人持儿童票的,视为票、证、人不一致。 

  36、在12306.cn网站购票后是否可以异地乘车? 

  旅客在12306.cn网站购票后,可以到车票发站乘车,也可以在中途站乘车,但在中途站乘车时,须于开车前换取普通纸质车票。 

  37、遇到扣款成功但购票不成功怎么办? 

  这是由于网络等原因导致银行的支付结果数据没有及时回传至12306网站。请您耐心等待15分钟,后续如果12306网站在规定的支付时限内收到银行的支付结果,系统将会自动更新您的支付状态,并在成功后通过短信和邮件的方式告知您,请您在“我的12306”中查询订单状态是否已更新为“已支付”,以确认支付已完全成功。如超过规定的支付时限后,12306网站仍未收到银行的支付成功通知,将释放你先前已订车票,并依照银行规定期限将款项退还到您的原支付银行卡帐户中,如退款逾期仍未到帐,请致电客服电话12306,我们将协助您进行处理。如果还需要购票请重新操作。 

  38、不小心重复支付了怎么办?  

  这是由于银行未将支付信息及时回传至12306网站,您在12306网站的订单还处于未支付状态,您在银行再次支付时即造成银行重复扣款。网站在收到同一购票订单的超过一次的扣款通知时,会实时通知银行对重复扣款的交易进行退款。您重复支付的款项将按银行规定期限退还到您的原支付银行卡帐户中,如退款逾期仍未到帐,请致电客服电话12306,我们将协助您进行处理。 


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